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余似心
最近入住台北的W飯店，晚上與十多名朋友到頂樓的酒吧飲酒聊天。離開時，一位女服務員問我：「是否忘了帶外套？你到來之時穿著外套的。」我有點受寵若驚，告訴她衣服放到手袋去了。這時一位友人到櫃檯簽單結賬，卻忘記房號，正忙亂地從大手袋內找房卡時，這位服務員見狀，竟即時告訴她房號。我們對這位酒吧服務員的細心及服務態度都大為讚賞，留下良好印象。
記得多年前到江門的一家港資酒店作兩天的會議，首天開會前我向一位女侍應要了一杯咖啡，以能提起精神專注會議。第二天早上，我在酒店大堂與客人見面，開始另一個會議。坐下不久，昨天的那一位侍應給我送上一杯咖啡，說：「余小姐，我知道你喜歡喝咖啡，特別為你準備。」對她的服務，我實在感到意外，更感窩心，好多年了，仍留下深刻印象。
甚麼是好服務？一位機艙服務員對我說，必須要留意乘客的身體語言，若在機艙內看到一位乘客雙手交叉摟著身體，會主動問對方：「是否覺得冷？」如果對方稱是，除送上毛氈外，還同時帶來一杯熱水，讓對方暖在心頭！
我搬家不久，夜班的管理員沒多天已知道我家姓氏，每次出入，總是笑臉迎人，點頭招呼，主動開門，像家人般親切。還有那負責清潔的嬸嬸，從不吝嗇笑容，總是熱情招呼，有粗活找她幫忙，像旋風般便辦妥了！
做服務性行業，要做到顧客稱心滿意的，實在極為困難，尤其是顧客眾多的行業。看上述的例子除了勤力、耐力、記憶力，還要用心及眼睛來工作，不論職位、級別，都抱著敬業樂業的精神。我相信從事服務業的人，大多知道這道理，問題在於是否願意去付出多一點。
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