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2014年7月29日 星期二
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豆棚閒話:一個美國接線員給我們的啟示


孫貴頌

我有好多年不與接線員打交道了。

想當年在上海當兵時,老婆在山東,夫妻分居兩地。要取得聯繫,只有寫信與打電話兩種辦法。而打電話比寫信優越的是:能夠聽到對方的聲音。於是有時就在信中約定,某日的晚飯後,雙方在各自的辦公室等電話。通常是老婆一方主叫,我為被叫。老婆先請當地的接線員,連接到省會通往外地的長途,省會的長途接線員再給接到上海的長途,上海的長途再轉到部隊的軍線,部隊的軍線再接到我所在的單位。這樣七倒八倒,費工費時,不是這條線路忙,就是那條線路卡了殼。往往等一晚上,電話仍然打不通。然而儘管如此,我們還是很感激接線員。她們盡了最大的努力。電話打不通的原因,是因為那時的通訊技術太落後。

最近又讀到一個關於接線員的故事,令我大為感動。

2001年11月,中國留學生楊建慶、陳玉雲夫婦在其美國紐約的寓所被人殺害。他們6歲的小女孩一覺醒來,突然看到父親滿身是血倒是樓梯上。她急忙拚命呼喚母親,可是母親也被殺死在底樓的廚房裡了。極度恐怖的小女孩撥通了「911」電話報警。一位女接線警員聽到孩子不停的哭聲,迅速根據來電顯示系統,找到登記的地址,並通知救援人員立即出警。與此同時,她不厭其煩地與打電話的小女孩艱難溝通,讓孩子勇敢,讓孩子不要放下電話。估計救援人員快要到達時,又告訴小女孩:「如果你聽到很響的撞門聲,不要害怕」;「他們來幫助你爸爸了,他們是救援人員。」 然後是消防隊員趕到。然後是警察趕到。接線警員在與警察通話之後,才放下了電話。

這是一位多麼細心、多麼負責的同志啊--我真想叫她一聲同志!

如果這事發生在我們身邊,接線警員會怎樣做呢?恐怕只是將情況詢問清楚之後,然後通知值班的警察了事。至於擔心一個六歲的孩子是否害怕,甚至於警察是否能夠找到出事地點,小女孩最後是否順利得救,與接警員已經沒有多少關係。敲鑼賣糖,各管各行。這樣的工作又不是福利待遇,誰願意管得太寬呢。

為什麼在我們國家做類似工作的人員,達不到人家那樣的水準呢?原因不在於覺悟,不在於態度,而是專業素養所決定的。

請看美國911接線員的工作程序:安慰報警者,使對方平靜,感到被保護、有保障;問清楚地址;盡可能多地收集事發現場的情形,並通報出警警員。接線警員要與報警者保持接觸直到出警警員趕到為止。美國、德國、日本這些影響世界的國家,都是踐行專業主義的代表。國家的公務機構,必須進行全面、細緻的專業分工;而國家的工作人員,必須有良好、嚴格的專業訓練。撇開制度的優越性與否不論,中國與他們的差距,如辦事效率,如服務質量,很大一部分來源於此。群體與整體的專業化水平的高低,決定了這個國家進步和高效的程度。

我們曾經提出過許多口號,如「全心全意為人民服務」,如「想群眾之所想,急群眾之所急,幫群眾之所需,解群眾之所難」等等。而且我們還把「敬業、友善」作為社會主義核心價值觀的內容之一加以宣傳和規範。然而在這些口號的後面,卻沒有專業化訓練作為有效支撐。如同一個士兵,雖然拿的是很先進的武器,但由於缺乏必要的指導和訓練,非但不能百發百中,連正常射擊也勉為其難。這樣的士兵,即使空有滿腔熱血,又如何為國效力?更有甚者,在一些部門或單位,特別是那些擔負公共服務的部門或單位(收費單位相對而言要好一些),還不時出現推諉扯皮、敷衍了事的現象,平民百姓感嘆「門難進、臉難看、事難辦」。這種專業化的差距,恰恰是國民共識、教育、體制落後的綜合反映。因此,一個國家要想真正強大和繁榮,必須茞援饃M業化的培養與修煉。當一個社會其全體或絕大多數成員的專業化水平達到很高的水平時,這個社會必定是成熟、優秀的社會。

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