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孫貴頌
我有好多年不與接線員打交道了。
想當年在上海當兵時，老婆在山東，夫妻分居兩地。要取得聯繫，只有寫信與打電話兩種辦法。而打電話比寫信優越的是：能夠聽到對方的聲音。於是有時就在信中約定，某日的晚飯後，雙方在各自的辦公室等電話。通常是老婆一方主叫，我為被叫。老婆先請當地的接線員，連接到省會通往外地的長途，省會的長途接線員再給接到上海的長途，上海的長途再轉到部隊的軍線，部隊的軍線再接到我所在的單位。這樣七倒八倒，費工費時，不是這條線路忙，就是那條線路卡了殼。往往等一晚上，電話仍然打不通。然而儘管如此，我們還是很感激接線員。她們盡了最大的努力。電話打不通的原因，是因為那時的通訊技術太落後。
最近又讀到一個關於接線員的故事，令我大為感動。
2001年11月，中國留學生楊建慶、陳玉雲夫婦在其美國紐約的寓所被人殺害。他們6歲的小女孩一覺醒來，突然看到父親滿身是血倒是樓梯上。她急忙拚命呼喚母親，可是母親也被殺死在底樓的廚房裡了。極度恐怖的小女孩撥通了「911」電話報警。一位女接線警員聽到孩子不停的哭聲，迅速根據來電顯示系統，找到登記的地址，並通知救援人員立即出警。與此同時，她不厭其煩地與打電話的小女孩艱難溝通，讓孩子勇敢，讓孩子不要放下電話。估計救援人員快要到達時，又告訴小女孩：「如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕」；「他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員。」 然後是消防隊員趕到。然後是警察趕到。接線警員在與警察通話之後，才放下了電話。
這是一位多麼細心、多麼負責的同志啊--我真想叫她一聲同志！
如果這事發生在我們身邊，接線警員會怎樣做呢？恐怕只是將情況詢問清楚之後，然後通知值班的警察了事。至於擔心一個六歲的孩子是否害怕，甚至於警察是否能夠找到出事地點，小女孩最後是否順利得救，與接警員已經沒有多少關係。敲鑼賣糖，各管各行。這樣的工作又不是福利待遇，誰願意管得太寬呢。
為什麼在我們國家做類似工作的人員，達不到人家那樣的水準呢？原因不在於覺悟，不在於態度，而是專業素養所決定的。
請看美國911接線員的工作程序：安慰報警者，使對方平靜，感到被保護、有保障；問清楚地址；盡可能多地收集事發現場的情形，並通報出警警員。接線警員要與報警者保持接觸直到出警警員趕到為止。美國、德國、日本這些影響世界的國家，都是踐行專業主義的代表。國家的公務機構，必須進行全面、細緻的專業分工；而國家的工作人員，必須有良好、嚴格的專業訓練。撇開制度的優越性與否不論，中國與他們的差距，如辦事效率，如服務質量，很大一部分來源於此。群體與整體的專業化水平的高低，決定了這個國家進步和高效的程度。
我們曾經提出過許多口號，如「全心全意為人民服務」，如「想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾之所需，解群眾之所難」等等。而且我們還把「敬業、友善」作為社會主義核心價值觀的內容之一加以宣傳和規範。然而在這些口號的後面，卻沒有專業化訓練作為有效支撐。如同一個士兵，雖然拿的是很先進的武器，但由於缺乏必要的指導和訓練，非但不能百發百中，連正常射擊也勉為其難。這樣的士兵，即使空有滿腔熱血，又如何為國效力？更有甚者，在一些部門或單位，特別是那些擔負公共服務的部門或單位（收費單位相對而言要好一些），還不時出現推諉扯皮、敷衍了事的現象，平民百姓感嘆「門難進、臉難看、事難辦」。這種專業化的差距，恰恰是國民共識、教育、體制落後的綜合反映。因此，一個國家要想真正強大和繁榮，必須着眼於專業化的培養與修煉。當一個社會其全體或絕大多數成員的專業化水平達到很高的水平時，這個社會必定是成熟、優秀的社會。
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