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2015年10月15日 星期四
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化解學員投訴 練就應變能力


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■尹樹烽(後排左)最難忘踏足長城的經歷。受訪者供圖

香港文匯報訊(記者 鄭伊莎)由未來之星的學員變身為未來之星幹事會副會長的尹樹烽,曾於籌備交流團時遇上不同的挑戰,例如遭同學質疑行程安排不當,但經歷過這些磨練後,鍛煉出他的應變能力,幫助他在日後工作更為得心應手。

尹樹烽曾於2008年以未來之星幹事會副會長的身份帶領100名大專學生到南京考察。除了忙於應付每日的行程安排、照顧隨團同學的需要,令他最感頭痛的原來是應付同學接二連三的不滿。

他分享說,曾有同學在南京團中,向他投訴行程太少自由時間,又質疑為何要到南京的大學上課,當時他即安撫同學,並提出希望同學能設身處地考慮,「因為這是一個交流團,不是普通旅遊,我們帶團的目標是盼望同學藉此多角度認識祖國,上課學習知識是必須的,晚上也有自由時間。很多時候,同學聽到這裡就會理解為何會有這樣的安排。」

應對不滿要求 見招拆招

他笑言,帶團時總會發生類似的「突發事件」,既要了解同學的需要,也要引導他們想深入一點,而這種訓練,正好鍛煉出其應變能力。因為工作關係,現時他經常要面對不同的客戶,也會遇上不同的要求及不滿,而每次他都會施展出在未來之星所學到的技巧,將困難迎刃而解。

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