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2015年11月26日 星期四
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精益求精:零售業推服務日 盼客體諒前線苦


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■唐偉邦指未來一年將研究香港服務質素,探討可以改善的地方,精益求精。

部分消費者抱荂u付錢就是大爺」的心態,認為服務員提供優質服務是理所當然的。不過香港優質顧客服務協會主席唐偉邦表示,隨蚢s售業環境嚴峻及消費者要求增加,前線服務員的壓力不斷上升,故於今日推出「欣賞服務日」活動,望市民多理解前線服務員的困難,多些欣賞,少些投訴。他續說,未來一年將研究香港服務質素,探討可以改善的地方,精益求精。

唐偉邦:「鬥平」惡性循環非好事

協會早前研究發現,25歲以下的顧客會透過社交媒體表達對優質服務的感受,望能使表揚文化普及化;25歲至34歲的顧客就較難取悅,對服務要求高,會選擇與朋友及同事分享他們的服務體驗,遇到滿意服務時最有可能再次光顧,能成為忠誠顧客。至於45歲或以上的顧客就最滿意現時的服務,並願直接表達意見。

香港優質顧客服務協會主席唐偉邦指,服務業面對的挑戰很多,部分顧客對服務沒有特別要求,只要「便宜即可」,但認為行業若落入「大家鬥平(便宜)」的惡性循環不是好事,直言行業需要轉變,提供新的服務體驗予顧客,以挽留顧客。他續說,現時所有行業均朝高端發展,服務從業員要發自內心服務顧客,以情動人。

他表示,今日推行的「欣賞服務日」與特區政府推出的「欣賞香港」息息相關,不但希望市民多欣賞及鼓勵前線服務員的工作,更鼓勵從業員繼續提升服務質素,精益求精,為香港增值,使本港及外地消費者受惠。唐偉邦稱,隨茖騝|的會員愈來愈多,協會將會嚴格審核會員的背景及理念,亦會提供不少活動及工作坊,讓會員間可以互相交流學習,提升服務質素。 ■記者 楊佩韻

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