過去一年，電子錢包紛紛搶攻香港，有預測實體貨幣很快會消失，其實這些早已在內地發生。在內地大城市生活，儘管在街上小攤檔買豆漿煎餅，用手機掃一掃就付了錢，若你拿實體貨幣付款，老闆會說：「你是外地人？可能不夠零錢給你。」
日常生活與科技更緊扣，不單錢包電子化，客戶服務也走向chatbot（聊天機器人）的人工智能化。不少保險公司均推出客戶服務Apps，支援諮詢、更新資料以至索償等服務；亦設有人工智能聊天機械人（A.I. chatbot）即時對談功能。
人與人之間互動不可或缺
大家身處科技與手機世代，人工智能發展迅速，然而個人保險需要因人而異，一些較複雜的保障方案或專門的保障範疇等仍需要專業人員面對面幫助客戶了解細節。人與人之間的互動，個人化的實體服務不可或缺。一些嶄新的專人服務，例如協助客戶處理索償申請的理賠大使，快至30分鐘內完成理賠並即場發出賠償等，便是合乎情理的增值服務。
有人可能會問，在這互聯網年代，為何保險公司仍然擴充保險顧問團隊及客戶服務中心，甚至增設地舖？其實過去一年，我們全港6間保險綜合服務中心服務了逾9萬人次，按年增加了14%。由此可見，科技走得快的同時，大眾對實體保險服務的需求仍然有增無減。保險的根本是為大眾提供保障，如何有效運用科技及專人服務，達至全面提升客戶體驗，值得我們持續檢討及實行。■富衛保險香港及澳門首席市務總監 謝振國