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楊振耀
機電工程署早前還故作神秘，拒絕公開電梯維修承建商去年涉及機件故障紀錄予公眾；所持的理由是紀錄屬內部資料，又說發出警告信等只是署方與電梯維修承建商間就維修管理的一種協定。事實上電梯操作涉及市民安全，何況電梯維修承建商是服務提供者，市民方是真正的顧客，署方作為中間的監管角色，沒理由容許這樣不透明的監管安排發生。因為新客未光臨以前，舊客流失收入減低的效果即時顯現，現金流立即受到衝擊。
最近有兩次個人經驗很值得有心留客的企業參考。一次是致電某銀行的信用卡部門查詢，為即將離港的小女兒了解申請附屬信用卡的程序。透過電話主要與對方研究能否提早批出，對方三番四次表示需要三至四周方可以完成整個申請程序，個人持該銀行信用卡逾十年，工作及還款紀錄清楚不過，也有按揭業務往來，自然不同意這種官式答案，最終在二十多分鐘後對方表示會爭取在兩周內辦好。
電話才掛線，對方旋即致電我的手機。「對不起，有一點剛才是你沒有問及的，附屬卡申請人必須年滿十六歲。」真的豈有此理，雖說申領附屬卡有年歲限制是個常識，這點我同意個人也有疏忽，但作為銀行從業員，申領規矩無論如何一定比顧客更熟悉，把必需的條件講在前頭，讓我知道還差幾個月才滿十六歲的女兒根本沒資格申請，就省下商討如何及在哪間分行遞表可以節省申請時間的討論。更重要的是對方運用的字眼是，因為顧客沒問年歲的限制所以就沒提，語氣中有點帶好心的意味。
由此又令我想起雷曼事件，當然並非每一宗投訴的個案，都會是銀行職員銷售出錯；但如果連上述的情況也會發生，那麼前線人員的質素則一定出了些問題，部分存在誤導或疏忽的可能絕對可信。
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