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■陳偉麗表示，病人的感激是對她最大的讚賞。病人將自製的畫冊送給她。實習記者黃秋娥 攝
【本報訊】（實習記者 黃秋娥）「如果時光倒流，回到30年前，你還會選擇做護士嗎？」獲醫管局頒發今屆長期服務獎的瑪嘉烈醫院病人聯絡主任陳偉麗被記者追問時，她笑而不答，回味30載的醫務工作，由初入行時當一名護士，見證過多場疫症，至目前專職處理病人投訴，體驗到病人對自身的權益漸重視，甚至出現一股「投訴文化」，她認為面對病人的有理或無理投訴，醫護也應以「同理心」的態度處理。
多數投訴涉候診時間太長
陳偉麗在1979年加入瑪嘉烈醫院當護士，目前任職病人聯絡主任。她表示，該院去年共收到42宗與醫護人員相關的投訴，但對醫護人員的稱讚則達1,472宗。她表示，大部分投訴與求診等候時間過長有關。陳偉麗表示，過去曾有孕婦原預約下午3時半覆診，但醫生因處理急症及其他病人，至6時半才接見孕婦。惟孕婦的丈夫不滿等候時間過久而投訴，最終要她加以解釋，事件才得以解決。
投訴無奇不有處理靠冷靜
投訴個案無奇不有，陳偉麗憶述，曾有一名男子到醫院求診，稱女兒在家中病倒了要求醫生處方藥物，被醫生即時拒絕，該名男子竟然在門診發難，又踢門又撞牆，其後要陳偉麗到場耐心解釋醫院的原則，才令男子冷靜。亦曾有一位60多歲行動自如的病人，其女兒極力要求院方派出非緊急救護車，接送他轉院。遭院方拒絕後，竟投訴陳偉麗辦事不力。她憶述時說：「我明白她是想讓父親舒適一點，但這樣是濫用非緊急救護車服務。」經她解釋後，事情才告一段落。
經歷沙士多了一份平靜心
回首30年醫務工作，最難忘是03年沙士，瑪嘉烈醫院是當年全港首間轉為專收沙士病人的醫院。當年在外科病房服務的陳偉麗收到指示後，兩天內把外科病房轉為內科病房。後來看著部分病人、身邊同事、戰友逐一感染沙士，她亦感覺到死亡的恐懼：「那時真的感覺每天都像上戰場一樣，很怯。」但在疫症爆發當前，她要求自己表現出生命的堅韌，一方面武裝自己，一方面支持同事、病人。
擔任過不同的崗位，看過不同的生離死別，現在的她多了一份平靜，她說：「30年前，我是個不諳世事的小女孩，只想幫人，努力工作；30年後，我明白到有時命運不是自己可以掌握。」
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