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伍淑賢
《財富》雜誌記者在三藩市四季酒店訪問某商界名人。名人身穿黑色西裝，侍者上前問他喜歡甚麼顏色的餐巾。記者不解，名人就說原來白色餐巾會在黑色西褲上留下棉毛，一級餐廳絕對使不得。名人加了一句：「紐約很多餐廳都這樣做。」
我不知道紐約的餐廳是否都有不同顏色餐巾給客人選擇，但真要做到也不太難。反觀香港，十多年前劉德華拍過一條宣傳片，教我們「今時今日，這樣的服務態度不成啦」，但十多年後的今天，劉天王的呼籲似乎沒多大成效。先不說多種顏色餐巾這樣刁鑽，有些本地五六星級的酒店餐廳，連最基本的都做不到，比方坐下良久都沒有餐巾、餐具和水，侍應不是假裝見不到招手的你，就板起臉說今天人手不夠，而這種地方的下午茶餐，卻動輒盛惠二三百元一位。
香港商場之多和密集，全球數一數二，不過有些很簡單的東西卻做不好，比如商場洗手間，進去的指示一般都很清楚，但出來的指示卻大多闕如，偏偏洗手間一出來，通常有很多門，有些去機器房，有些往後樓梯，只有一道門是回去商場的，客人總要猶豫一回才走對方向，遇上公公婆婆，迷路也會有的。其實只要在客人從洗手間出來的當眼位置，清楚貼上「商場」二字的方向標誌就可以了。我只見過一個發展商麾下的商場有這種心思做到。讀市務課程，人人皆知要讓客人有美好體驗，而每個影響客人體驗的接觸點 （touchpoints） 都很重要，不過到實踐的時候，真正從客人心態去了解需要、有同理心而不怕麻煩去一一做到的企業，還是很少。
餐飲業也普遍歧視早到的客人和單人食客。有時十二時正去午膳，全家餐廳座位九成仍是空的，但如任他派位，他必給你最差的桌，比如在大門口、廁所門口或最幽暗的角落，你一定要堅決反對，他才悻悻然給你一個沒那麼差的桌子。今時今日，我們大多數的中上價餐廳，不幸仍是以這樣自私的方式運作。
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