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■由國泰航空和港龍航空舉辦的員工嘉獎禮(Betsy Awards)已經第十年，今年獲獎的員工一共29人，分別來自駐守全球不同航站及本地的員工。香港文匯報記者鮑旻珊 攝
香港文匯報訊 (記者 鮑旻珊) 到外地旅遊是一件令人開心的事，但人在異地，萬一遇上事故，面對言語不通及人生路不熟，必定感到徬徨無助。有航空公司昨舉行員工嘉獎禮，表揚一些為乘客伸出援手，協助有需要乘客走過困境的員工。獲得大獎的兩名員工不但自費乘搭飛機及租車到達酒店，去照顧一批受天氣影響而要轉飛的乘客，又為他們的幼兒四處張羅尿片及奶粉；徹夜不眠不休為乘客奔波，終令鼓譟的乘客因感受到她們的誠意而平靜下來。
由國泰航空和港龍航空舉辦的員工嘉獎禮(Betsy Awards)已經第十年舉辦，今年獲獎的員工共29人，分別來自駐守全球不同航站及本地的員工。今屆獲得大獎的是國泰航空紐約甘迺迪國際機場的當值經理Christine Hew和主任陳婉珮，分別任職10年及12年。她們憶述，有一次由於紐約的天氣極度惡劣，香港前往當地的航班需轉飛波士頓，她們負責安排受影響的275位乘客在波士頓的酒店休息，以及租賃專車於翌日接送他們前往紐約。
耐心解釋 乘客不再鼓譟
陳婉珮表示，因為航班上有很多乘客是新來港者，擔心他們不諳英語，言語不通，所以兩人決定自行乘坐早機前往波士頓，再租車到下榻的酒店，並親自向乘客送上致歉信。Christine指，同行的不少是幼兒，而家長未有足夠的行李，所以就利用網上地圖尋找附近便利店，張羅尿片及奶粉。其後她們留守波士頓，待所有乘客出發前往紐約後才離開。
Christine又稱，起初有乘客表現激動，向她們發洩不滿，但經過她們耐心解釋後，都能夠平靜下來，不再作出投訴，更有一些明白事理的乘客「幫我們出頭」，勸阻其他乘客不要再宣洩不滿。
另外兩位得獎者，年資20年的顧客服務員吳婉兒及年資33年的顧客服務督導員蘇桂玲，吳婉兒更獲得本年度機管局主辦的「優質顧客服務計劃」的最佳「個人卓越獎」。去年有旅行團的一位婆婆流鼻血不適，需急喚救護車到場，救護員為她初步檢查後，認為她血壓偏低，建議接受治療。旅遊團領隊決定讓她獨自留下，其他團友繼續行程。
陪婆婆上白車 醫院等3小時
吳婉兒憶述，該名婆婆只能說內地方言，見到她的眼神充滿驚惶失措，「將心比己」，故主動陪同她上救護車前往醫院，沿途只能用身體語言與她溝通。吳婉兒續表示，由於醫院的分流措施動輒需要等待3小時，故她向婆婆展示自己的家庭照片，以日常生活的點滴來打開話題，讓婆婆放鬆心情。
由於婆婆來自中國內地，僅持有「團體簽證」，因此只能隨團入境台灣。顧客服務督導員蘇桂玲即致電身在台北的旅遊團領隊解釋情況，可惜未獲答允提供協助。幾經交涉後，蘇桂玲成功說服領隊安排人員往桃園國際機場接走婆婆。最後婆婆得到兩人的協助後成功登上往台北的班機。
吳婉兒稱，最難忘的一刻是，雖然言語不通，但婆婆最後緊握着她的手道謝，令她充滿成功感。蘇桂玲則笑指，今年即將退休，能夠得獎是為自己的職業「畫上完美的句號」。
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