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■蘇啟龍指出，效率是政府追求的目標，而效率促進組則負責推動各部門達標。 效率促進組供圖
年接400萬來電 詳作分析助政府部門改善服務
相信不少市民都曾有致電1823查詢的經歷，但可知道負責運作1823的，是一個名為「效率促進組」的部門？成立於1992年的效率促進組，當初只擔當政府智囊角色，為公營部門的改革出謀獻策，今天已發展成為一個工作單位，負責為各政策局及部門提供優質的管理顧問服務，發掘改善政府服務的機會，並為各部門試行新服務模式及用家為本的服務。早前出版的《公務員通訊》便訪問了效率促進組專員蘇啓龍，由他向大眾介紹創新的公共服務思維及計劃。 ■記者 聶曉輝
蘇啓龍接受《公務員通訊》訪問時指出，當局於2001年以試行性質設立1823聯絡中心，最初只有5個部門參與。時至今日，市民只須撥電1823，便能查詢22個部門的一般資料，以及就各項政府服務提出建議和投訴。1823亦提供網上及支援流動裝置的渠道，方便市民自行搜尋資料或向政府舉報問題，「Tellme@1823」應用程式更曾在比賽中獲獎。
知識庫資料涵蓋逾700主題
蘇啓龍指出，1823每年接聽約400萬次來電，當中查詢資料的約佔84%，其餘則為投訴個案。處理查詢方面，1823的目標是讓接聽電話的員工利用電子知識庫直接答覆來電者，而毋須將問題轉介部門。他說：「知識庫備存的資料涵蓋逾700個主題，並會因應部門提供的新資料及市民的新查詢不時更新。」他又謂，1823一直努力不懈，改善服務，去年11月我們更直接解答了98.5%的電話查詢，毋須轉介相關部門。
處理來電快 市民滿意高
效率是政府追求的目標，而「效率促進組」則負責推動各部門達標。1823去年接獲的400萬次來電中，在12秒內接聽的百分比為67%，平均處理來電所需時間為7分30秒；市民的滿意程度則高達4.4分(5分為滿分)。事實上，現時1823聯絡中心發揮着雙重弁�--既為市民提供一站式服務，處理查詢及投訴；也為政府提供途徑，以掌握市民的需要。
「我們可以分析來電種類，了解市民所需及部門的表現，並看出當中的變化，然後再編製管理報告供部門參考，列舉部門表現出色的範疇亦指出有待改善之處，再提供意見。」蘇啓龍表示，在該項工作上觀察到一些有趣的成果，尤以他們開始向部門收取服務費用後更明顯。
助學資處整理津貼訊息省成本
他舉例指出，學生資助辦事處（現已更名為在職家庭及學生資助事務處）約於每年8月至9月以書面通知受助家庭所獲得的教育相關津貼，「以往每逢這段時間，聯絡中心一天接聽的有關來電可多達2.7萬次，主要是查詢發放津貼的時間。」「效率促進組」於是與學資處商議，協助該處重新整理發給受助人的訊息。
結果，聯絡中心去年在第一天只接到5,600次有關來電，數目較以往大減，學資處因而能節省開支，「家長毋須查詢，聯絡中心又可騰出人手提供其他服務，正好說明我們與部門如何合作減省成本。」蘇啓龍續說：「與其擴充1823的人手以處理更多來電，倒不如從源頭着手，確保資訊及表格清晰易明，市民便毋須查詢。我常常跟同事說，我們的目標是再沒有來電查詢。」
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