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■醫管局專科門診運作工作小組主席陳麗紅表示電話查詢服務的需求非常高。 葉佩妍 攝
香港文匯報訊（記者 葉佩妍）「不好意思！你所撥的電話暫時未能接通，請你遲點再打來。」這句說話相信不少人也聽過。每當撥電話到一些熱線時，不是等候很久才有人接聽，就是直接掛線。為了解決太多查詢電話未能接聽的問題，醫管局於2011年率先於伊利沙伯醫院引入「專科門診電話查詢服務」，由4位專人接聽有需要者的電話，解答他們對排期、藥物及轉介信等問題。服務還可以方便市民取消預約，自從引入服務後，每年約有590個新症及60個手術的預約日期可以重新讓排期的市民使用，縮短輪候時間。
醫管局專科門診運作工作小組主席陳麗紅表示，「醫院門診的姑娘每天也分身不暇，既要登記及收錢，又要為病人約期及聽查詢電話。」她指，姑娘們每天最少接60個電話，還有100個留言，可見電話查詢服務的需求非常高。因此，醫管局於2011年9月引入「專科門診電話查詢服務」，把所有從街外打來的電話集中由4個受訓練的文員接聽及處理。
她稱，「此服務可同時處理21條線，市民打進來的時候，首先會核實他們的資料，然後才解答他們的問題。若需要等候，亦會有提示讓他們知道自己等候接聽的名次，令他們可以決定是否等候。」
陳麗紅指，約80%的查詢電話也可以由文員接聽，包括排期及預約，另外20%則是有關藥物及病情的問題。她稱，「接聽電話的文員也曾受訓練，絕對可以解答市民一般的查詢，一些藥物及病情的問題，我們會轉至門診護士解答，而緊急的問題我們必定會在一個小時內解答。」她更指，「在伊利沙伯醫院推行此服務的42個月內，我們接聽逾43萬個電話，亦再沒有收到打不通查詢電話的投訴。」
料年4,000新症預約日期可「再用」
除了解答問題外，此服務還可以方便市民取消預約。陳麗紅表示，根據去年的統計，此服務每年接到約590個新症及60個手術日期取消，可以重新讓有需要的病人使用。為了提升接聽查詢電話服務的效率，醫管局於2015/16年度把此「專科門診電話查詢服務」擴展至另外6間急症醫院，當中聯合醫院已在使用。她預計，若7間醫院同時使用此服務，每年將會有約4,000個新症預約日期可以重新讓病人使用，減低輪候時間。
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