伍淑賢
上周四香港藝術節開幕，有幾個朋友買了票看雲門舞集四十五周年演出，約了在文化中心二樓的酒樓先吃晚飯再看表演。我雖是周五才看雲門，但下班也去湊熱鬧吃飯當開心團拜。不過那酒樓某部長的表現真是不敢恭維。
話說六點半齊人，第一件事當然是點菜，因要趕在八點十五分前吃完埋單睇Show。時間其實頗鬆動，但那位女部長劈頭就說：「今晚客人很多，上菜會很慢。」即是說要管理我們的期望了，言下之意是上菜慢的話不能怪她。
我們不理，照點菜。果然很慢，但鄰桌的菜比我們遲點卻先上。每次催促部長，她都像人肉錄音機重複那兩句：「今晚客人很多，上菜會很慢。」一邊大眼眨眨，絲毫沒半點歉意或任何補救行動。喂，這麼一家菜式普通兼分量極少的酒樓，晚飯之所以坐滿人，唯一的優勢是位處文化中心旁邊，要吃pre-show dinner的人貪方便而已。如果連這群看表演的基本盤客人也照顧不好，就無甚存在價值。
其實所謂期望管理，並不是單單向客戶預警服務會有阻滯就算，而是預警之後得提出落實解決的方法，再向客戶交代結果，才算功德圓滿，不然就只是推卸責任。所以港鐵自從去年十月，四條鐵路線「四手聯彈」齊齊故障半天之後，隨即推出宣傳短片說鐵路在全線更換訊號系統期間，服務可能出現障礙云云，意思是請大家多多包容。作為一市民，我無法知道港鐵發出預警之後，有沒有做期望管理的第二部曲--提出與落實解決。但期望管理這東西很神奇，只有質素高商譽好的企業偶一為之才有效。天天都來期望管理，人家漸失去期望，理你管不管理。
至於看表演前去哪兒吃晚飯，其實廣東道和海運大廈都有很多不錯食肆，吃完散步去文化中心只數分鐘，馬路也不用過，犯不着幫襯那酒樓。香港確是盛平太久，「沙士」蕭條的教訓早已忘記，劉天王的「今時今日服務態度」忠告，怕只有他自己做到。