百家廊‧日本便利店

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日本便利店的服務果然夠便利，可說是「以人為本」的實踐。

趙　堅

　大概很少人從來沒去過便利商店吧？我小的時候，街坊有「煙紙店」，起源古老，好像解放前就開在那裡了。「煙紙店」是便利店的前身，不過它們之間的差別太大了。「煙紙店」往往很小，貨品也少，夫妻經營，雖然比尋常的商店晚些打烊，不過很少有通宵達旦營業的。而且「煙紙店」都是單獨小本經營，不像當今的「便利店」，多是連鎖經營。

便利生活 臨時應急

　日本社會講究生活便利，便利店的普及和特色服務，成了社會便利度的一項明顯指標。根據「日本連鎖業協會」（JFA）去年十一月發表的「統計月報」，至十月底，加盟JFA的十一家便利店連鎖業，在全國共有41,559店舖，月營業額達到6,347億日圓，客流量為11億8,585萬餘人次，每個日本人每月差不多光顧便利店十次，平均每三天一次，每次平均消費579日圓。日本總人口中差不多每三千一百餘人就擁有一家便利店，但大都會的店舖稠密度就高出很多，我所居住的大阪有便利店2,756家，按人口計算，每2,563人有一家，而東京則有5,364家，每1,832人就有一家。如果加上其它未加盟JFA的通宵服務連鎖業及非連鎖業便利店，數字還會高出許多。

　日本大部分城鎮到了晚間，有兩處最亮堂的所在：一處是「扒金宮」，一種角子遊戲機賭場，進出萬金，其裝潢金碧輝煌，不徒有「宮」名。另一處則是便利店，各家連鎖店裝潢不一，各有標記，但燈火亮堂耀眼則是一致的。「扒金宮」在八九點鐘打烊後，剩下便利店一處輝煌，獨領風騷。日本的便利店大多附有停車場，吸引很多的晚歸者和夜貓子。

　便利店的貨品有「日配食品」，如壽司、便當、飯團、麵包、牛奶、甜點之類，賞味期很短，需要每天補充；有「加工食品」，如飲料酒類、零嘴乾貨、油鹽醬醋、冷凍和罐頭食品之類，保鮮期較長，需要時補充；此外為雜貨文具，如報章書籍、文具玩具、日常雜貨、化妝用品、簡易藥物、電器零件之類，緊急需要而專門商店關門時，可以臨時應急。

　然後是服務設施，如複印、電傳、郵寄、各類票卡禮券、銀行取款和電子鈔票，甚至代辦交通和娛樂票務、公共料金付賬等，一應俱全。日本的流通快遞業務，本來就比較發達，如果你不能在寓所等待或者誤了簽收郵件，不必擔憂，只要打一通電話，指定一家附近的便利店代為簽收，下班後憑證去取就是了。

虛擬與實在連線

　便利店已經遠遠不是雜貨商店了，它兼備了超市、飯店、書店、百貨店、藥房、郵局、銀行、票房和公共事業的部分職能。預料將來它還可以通過其強大穩定的聯網系統，發揮一部分政府職能，譬如發達國家正在研究的電子選舉，只要配上適當的軟體程序和工作人員，便利店完全可以成為電子投票站，實時點票，節省大量的選務經費。以便利店為樞紐點，可以把網絡的虛擬世界和實在的居民社區連接起來，構築一個更為方便和便利的社會。

　我個人最為激賞的是日本便利店都附帶廁所，而且大部分都管理有方，寬敞清潔。內急之時，趕緊找家便利店，向店員招呼一聲：「借用一下廁所好嗎？」店員允諾之餘，往往還會為你指點所在。像最大連鎖業的7-11（Seven-Eleven）便利店，還提供保暖洗滌式便座，方便後可以洗淨吹乾，服務周到。

　在日本的城鎮，很少看見公廁，各類商店餐飲店都有洗手間。行車路上，如要方便的話，只要在一家便利店前停下，使用其廁所就是；而且儘管使用，根本沒有購物義務。不過像我這種臉薄的人，使用之後，常常覺得過意不去，會踅到貨架前，買瓶飲料什麼的抵個面子。「如飢似渴」是一種尚可忍耐的經驗，而一旦「內急」欲求「方便」之時，就急如星火，如果一時找不到藉以「解放」的途徑時，就如天崩地坼，如受煎焚，而終於「釋放」後，就體驗了人生最大的快感，絕對不是滿足飢渴所能比擬的。人可七日不進粒米滴水，卻不能忍耐一時的內急，上帝造人，進出竟然如此不平衡。

名副其實的「方便」

　前些天閱讀報章，得知在西安等觀光都市，有「廁所導引」這一新興職業，據說一日能導引眾多遊客，收入不菲。而且國內的公廁基本上實行收費制，外地來客不但尋找不易，需要導引，如果沒有備好零錢，即便抵達山門，也不能即時「解放」，這份尷尬體驗過的人大概為數不少吧？在日本，無論你走到哪裡，無論你在城市鄉村，只要有家便利店，你就可以名副其實地「方便」了。既不需要導引，也不需要付費，我想這是日本便利店業最為方便、最為人性關懷的地方吧。

　去年底在印度召開了「世界廁所大會」，公佈目前世界人口的40%、即26億人還用不上既衛生又不污染水源和土壤的廁所設施。因為水源污染，每年有數百萬人罹患疾病死亡，160萬兒童飲用污染水導致腹瀉夭折。廁所設施，茲事體大，第三世界在展開商業化和城市化時，應該鼓勵多設附帶廁所設施的便利店，提高社區的衛生質量。

　關於中國的便利店業，最後再扯幾句。根據「國際市場信息數據庫」（GMID）的數據，我國至2007年年底，共有各類便利店12,816家，年銷售額187.5億元，相當於2,851億日圓（以一元等於15.2日圓計算），是日本同行業一個月銷售額的45%，只佔2007年國內生產總值（GDP）24兆6619億元的0.07%稍多一點。相對於美國同年佔4%和日本佔1.4%，還是相當低的，具有很大的發展潛力。「橘逾淮成枳」，改革開放後在中國各地引進以及自發而起的便利店業，逐漸都具備本地特色。

　日本的便利店業的模式，迄今還是值得倣傚。至少可以將堂而皇之開在大馬路邊上的不雅公廁逐漸淘汰，而在有空間條件的便利店開設廁所，讓過往行人顧客自由使用，這是「和諧社會」所應該提供的一種便利吧。