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香港文匯報訊（記者 陳敏婷）申訴專員公署調查一宗涉及機管局的投訴時，發現機管局為打發投訴人將過錯推卸予前線職員。公署批評機管局做法嚴重不公義，匪夷所思，必須糾正。機管局發表聲明，承認管理層在處理有關事件時「確實有不完善之處」，但只屬個別事件，未來會盡量在保持透明度、維持機場保安及保障旅客私隱等多方面取得平衡。
申訴專員公署昨日公開相關調查報告摘要，引述投訴人指於前年3月中，在機場行李認領大堂目睹有人涉嫌盜竊，隨即通知在附近的機場職員，但職員沒有採取任何行動，疑犯最終逃去。投訴人自行報警。
被踢爆講大話 卸責安撫投訴人
投訴人不滿機場職員未有採取行動，於是去信機管局，查詢行李認領大堂的閉路電視有否攝錄到事件經過。機管局一個月後回覆指「閉路電視只用作即時監察」。投訴人其後從報章得悉警方曾就其他個案翻查機管局的閉路電視，遂再要求機管局澄清，但獲同一答覆。
投訴人向議員求助，機管局回覆議員時卻有不同說法，承認攝影機具備攝錄功能。投訴人質疑有關職員不誠實，又懷疑機管局意圖隱瞞職員不採取行動，向公署投訴。機管局最終因投訴人在15個月內再三追問下，承認提供回覆的職員不誠實，已作出訓誡。
公署調查後發現，員工只是按公司指引作出標準回覆，後來機管局接到議員提問後，才檢討回覆指引，並決定披露閉路電視其實具備攝錄功能。
公署又引述機管局答覆指，因投訴人15個月來不斷追究及提出爭議，看到投訴人有很多負面情緒，明白事件對投訴人帶來困擾，「為安撫他的負面情緒，幫他了結，於是順應他的講法，承認職員不誠實」，認為處理手法屬「良好客戶服務」。
批明知指引涉虛假 仍培訓員工
申訴專員劉燕卿批評，局方明知原有指引帶有虛假資料，仍以此培訓員工，是完全不能接受；不當地運用客戶服務概念，亦「實在令人憂慮，必須予以糾正」；又指機管局管理層為討好投訴人要職員背負不誠實的罪名，實屬「嚴重不公義」，「感到匪夷所思」。公署建議機管局應對管理層的思維提供再培訓，並為前線職員提供關於良好客戶服務的培訓。
機管局發表聲明，承認管理層在處理有關事件時「確實有不完善之處」，但只屬個別事件，機管局會接納並執行公署的改善建議，在使用閉路電視上，盡量在保持透明度、維持機場保安及保障旅客私隱等多方面取得平衡。
機管局：加强管理層誠信培訓
機管局又表示，已檢討閉路電視系統政策及程序，並向員工提供已更新的指引；亦已聘請獨立顧問，為負責顧客查詢及投訴的管理層及員工提供相關培訓，內容包括誠信、透明度和準確發放資料等，今次的個案亦會納入為培訓課程的教材。
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