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2014年2月12日 星期三
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郵輪事件幕後的工作


蘇錦樑 商務及經濟發展局局長

今年新春期間,香港旅遊業界發生了幾宗事件,令市民對旅遊消費權益的關注大大提高。我認為社會上就這個課題的討論是有建設性的,尤其是有業界以客觀持平的角度指出,任何旅遊糾紛都應按照機制調解,而購買適當的旅遊保險產品對保障自身利益至為重要。

我相信市民都留意到上周四(二月六日)發生的郵輪旅客拒絕下船事件。有關旅客吸引了傳媒的眼球,而緊接要登船的另一批旅客也旋即成為了報道的焦點,大家都關心事件會否導致骨牌效應,牽連以後航程的無辜旅客,幸好有關郵輪於前天(二月十日)下午三時多已順利開始另一次航程,希望整個事件就此劃上句號。

事實上,另一場旅客風波得以避免,絕非僥倖之事,而是有賴多方:首先是旅遊業議會(旅議會)透過平日建立的網絡,傳達訊息予內地旅遊代理,希望他們能努力向郵輪上的內地旅客解釋事件,爭取他們的理解和體諒;另外本港業界也應記一功,負責代理再新一批旅客郵輪行程的香港旅行社看到上周四的情況和郵輪被逼延遲離港後,馬上評估形勢,預先部署應變措施,以防有人拒絕下船而造成這批旅客鼓譟,簡單來說就是先做好期望管理,以及擬定策略把可能出現的不滿情緒減至最低。旅議會在今次事件中發揮了高度專業的精神,運用其豐富的調解經驗和對旅客需要的掌握,日以繼夜從中斡旋,成功促使大家以理息事。業界亦發揮守望相助、通力合作的精神,以正面、積極和靈活的態度部署應變,同心合力以贏取旅客口碑和推動郵輪業發展為己任。此外,國家旅遊局也非常關心事件的發展,並且適當地接觸了內地旅遊代理。本局(商務及經濟發展局)旅遊事務署亦與有關郵輪公司的管理層對話,促請對方關顧旅客的情緒和感受並採取相應措施,又和旅議會和業界在過程中一直緊密聯絡,終於達致政府與業界攜手化解危機。

我在此必須衷心感謝相關業界朋友和同事的努力,把旅客福祉和香港聲譽放於首位,成功扭轉了局面。

除了郵輪事件外,相信大家也留意到新春公眾假期發生的另一宗旅遊事件,就是涉及七個香港旅行團在越南通關的事件。我也要特別感謝旅議會在此事件上的迅速反應,與香港旅行社即日把事件處理妥當,確保旅客安全回港。

隨茩輕銂懋|越來越富裕,市民外遊的次數和地點與日俱增,我希望大家從近日發生的旅遊事件理解到,香港旅遊之都的美譽是需要各界一起努力維護的,多點包容體諒,信任調解機制和選購合適的旅遊行程和保險都是你和我可以辦到的。我認為旅遊業界經過今年的事件後,也會汲取經驗,提高應變效率和完善危機處理機制,所謂「經一事,長一智」,當可避免同類事件再次發生。

啟德郵輪碼頭去年剛啟用,本局與業界正努力不懈對外宣傳這重要的旅遊基建項目,致力吸引更多高消費客群參加赴港的郵輪旅程。我相信最近發生的郵輪事件只是個別情況。沉荂B理性及有建設性地應對突發事故才能贏得社會認同,也有助整個旅遊業長遠健康發展。

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