■ 青絲
往一家銀行門前經過，發現有人在吵架，於是停下腳步看了幾眼，得知事情的起因是一個過路的中年婦女，拿了一個礦泉水瓶到營業大廳的飲水機前裝水，遭到保安攔阻，雙方就此爭吵了起來。
保安的說法是，營業大廳的飲水機是為辦理業務的顧客準備的，不向其他人開放。中年婦女則聲稱，自己也是這家銀行的客戶，雖然今天不是前來辦理業務，但也有享用的資格。保安又說，那就等你前來辦理業務的時候，再來享用大廳裡的飲用水。中年婦女也針鋒相對地回敬道，平時來辦業務，從來沒在這裡喝過水，今天等於是補償。雙方你一言我一語，互不相讓。
這場看似有些無聊的爭吵，令圍觀者議論紛紛，有人指責中年婦女貪小便宜，花兩塊錢買一瓶礦泉水不就得了，幹嗎要去喝銀行的免費水。也有人指責銀行的做法太小家子氣，為一杯水，至於嗎？
我在一旁想，中年婦女究竟是一時貪小便宜，還是真是這家銀行的客戶，其實無關緊要，因為保安之所以如此克盡己職，顯然是獲得了銀行負責人的授意。也許每天都有許多非儲蓄人員前來喝水，讓銀行的管理者覺得不勝其煩，所以定下了這個只有辦理業務的客戶才能喝水的規定。
但是從這個規定中，也頗能反映出一些服務行業的管理者，服務思維僵硬，公共服務意識極為淡薄的心理。
良好的服務，並不只是辦理業務時的便捷快速和笑臉，亦是一種能讓客戶切身體會得到的關懷與溫暖。這種服務意識猶如軟件，與飲水機之類的硬件結合到一起，才能真正地贏得客戶的心。具體到這一事件當中，既然銀行的營業大廳免費提供飲水，那麼就讓它真正地落到實處，即使服務了無關人員，那又何妨？為了省事，採取有選擇服務的短視做法，不僅會失去潛在的客源支持，也會讓現有的客戶齒冷。
其實類似的情形並不少。如不少藥店的店堂內都置有台秤，免費供來客稱量體重，但站到秤上一稱，許多人都發現，數據與自己的實際體重嚴重不符。若是有人問起，藥店的工作人員就聲稱是稱重的人太多，台秤的使用頻率過高，所以出現誤差。曾經有記者做過相關調查，發現這些台秤都是由生產減肥藥品的廠家提供，都有或多或少的偏重現象，以期達到一種心理暗示的作用。顧客一旦獲悉這種免費服務背後的內情，會對這樣的生產企業、對藥店有着什麼樣的印象，也就可想而知。
服務是一種發自於內心，以滿足他人需求的行為和結果，而不應流於形式。在服務的過程當中，應當最大限度地把誠意體現出來。這種誠意有可能是一杯水，也有可能是一台準確的體重秤。有時候，雖然只是涓滴之微的服務，卻能給人以深邃的感動。