狸美美
攜程最近攤上事兒了。先是原本6,000元的機票卻呃顧客9,000元的「退票費」，被顧客一怒之下告到消協。最後攜程CEO孫潔率領兩位高層鞠躬致歉；沒兩天，微博大V、知名媒體人王志安又痛批攜程競價排名，稱其把正常三星都不到的酒店按照所謂自己的評級系統「偽裝」成「五星級豪華酒店」，認為是誤導消費者。
發稿時的最新進展，攜程方面的回應與王志安再次產生了糾紛，王志安被火上澆油，勢要討個說法。而最壯觀的，是在「退票費」及王志安的微博微信下，湧現出海量的吐槽留言，群情激昂，聲勢浩大，廣大受害群眾彷彿終於找到了組織，紛紛痛說自己苦澀的「攜程回憶」，並號召「卸載攜程」。
當刷留言刷得拉不到底，當一下子看到幾十上百個詳細案例時，除了震撼，還有一個深深的感覺：老百姓對攜程的怨念真的深到一定程度了。
小狸想了想，覺得原因有二︰
第一個，攜程在許多糾紛事件中的做法確實欠妥，商家追逐利益無可厚非，但「君子愛財，取之有道」，如果總走偏門，實在難以端上枱面，也難免讓人不齒。
比如退票費事件，先拋開6,000元呃9,000元不講，據當事人表示，自己是訂票後20分鐘就因故改變行程的，同時馬上打電話給攜程客服要求取消，但客服卻以「已經出票」為由拒絕取消，稱只能退票，退票費是9,262元。該客戶於當日晚致電航空公司，發現並未出票，而且機票原價為6,415元。
再比如王志安的「競價排名」事件。也拋開其指控的競價排名不講，單講王志安首次發文炮轟之後攜程的回應。該回應稱王志安當時已經「接受了退款」，但王志安卻明確表示他拒絕了退款，「就為了能堂堂正正地給攜程打差評」，並由此引發了第二篇長文炮轟，同時質疑攜程方面是有意抹黑他，更引來網友的一波情緒高潮。不同於對房間品質的主觀評定，有沒有退款這件事其實是很好拿出證據的。
作為一個市場佔有率第一的大企業，面對這種公關危機時實在應該更成熟更圓潤：如果確實退款了，嚴謹地在聲明中附上證明材料，掩眾人之口也顯示自己訓練有素；如果確實沒退款，就不該無中生有再惹事端，這關乎一個企業的操守和品質。
又比如留言中的一些案例。有網友說曾提前數月在攜程全款預訂了客棧，但臨出發前忽然收到「等待確認」的信息。該網友調查後發現客棧新搞了促銷，認為攜程是私自把之前的預訂退了想再重訂偷吃差價。
但一退一訂間房間被搶了，攜程起先想讓客戶退單，該網友嚴厲拒絕堅持索賠，最終勝訴。又比如不止一個網友反映，攜程利用大數據，知道你訂了機票後，你就再也看不到目的地的便宜客房了......
而這一切，加上大背景，就變成了怨念深重的第二個原因，那就是︰發生這一切亂七八糟糾紛的是攜程呀，幾成壟斷態勢的攜程呀。作為壟斷企業，從從容容賺該賺的錢就好，其餘的精力應該花在讓企業更有魅力而不是更招黑上。