■房屋署署長應耀康(左)代表署方接受「公營機構調解獎」。 香港文匯報記者梁祖彝 攝香港文匯報訊（記者 文森）特區政府眾多部門及機構不時接獲投訴，有賴公職人員憑專業及耐性「拆彈」，妥善處理所有投訴。申訴專員公署昨日舉行第二十二屆申訴專員嘉許獎頒獎典禮，表揚公職部門及機構在處理查詢及投訴時的出色表現。今年合共4個部門及55位公職人員得獎，當中房屋署奪得今年新設的「公營機構調解獎」。申訴專員劉燕卿指，以調解方式處理個案既省時、亦省人手，冀獎項可鼓勵更多部門考慮以調解方式處理糾紛。
劉燕卿昨日透露，公署在過去一年成功調解的投訴個案有237宗，較5年前38宗升幅達5倍，超過九成參與調解的人士及後認為達到目的。她指，公署近年傾向以調解方式，處理一些不涉及嚴重行政失當的糾紛，加強機構與投訴人溝通，並快捷地排解投訴人的不滿，「由於參與調解的人士有共同目標，可以在短時間內找到和解方案，最快一天即可，節省的時間以倍數計。」
四成個案10天內有和解方案
劉燕卿指，房屋署過去一年以調解處理的個案達80宗，當中超過四成個案能在10天內找到和解方案，甚至有個案在公署介入後，房屋署在即日便採取行動回應，與投訴人達成和解。每當公署邀請房屋署參與調解，房屋署都迅速作出回應，積極提出不同方案以解決投訴事項，亦願意主動聯絡投訴人作解釋，尋求與投訴人的雙贏方案，大大提升處理個案的效率。
漁署專業態度成典範
今年申訴專員嘉許獎的大獎得主是漁農自然護理署。公署指出，市民對自然保護，動植物福利及病害控制等議題的關注亦愈來愈高，不少投訴涉及相關專業範疇的規管工作，而漁護署過去全力配合公署的調查工作，除了提供清晰及詳盡的書面資料外，亦透過會議及電話等方式進一步解釋事件，其積極和正面態度堪為其他機構的典範。
漁護署署長梁肇輝領獎時分享，署方一直按機制記錄、跟進和更新處理投訴的進度，首長級人員更會親自監察，確保所有投訴得到公平、靈活及迅速的處理，並鼓勵前線人員參與處理投訴有關的課程，使他們工作時更有同理心。
另外兩個得獎機構，分別是香港海關及消防處。公署指，海關去年在回應署方數個個案的調查期間，提供清晰和詳盡的資料，包括多個角度所攝的閉路電視影像，及不同崗位職員的詳細陳述書，讓署方更全面和深入地了解事情經過；而消防處在執行工作時均適時適切，處理投訴亦積極和公允，予以高度認同。
公署亦向55位公職人員頒發個人獎項，表揚他們發揮專業精神處理投訴，以及勇於承擔責任的工作態度。劉燕卿讚揚他們的共通點是體諒市民、展現同理心，了解市民所需盡可能給予協助，「即使問題未必可以在一時三刻解決，但部門以積極的態度看待投訴，市民會感受到誠意，建立互信，減少爭拗。」
得獎者之一、懲教署的懲教主任（懲教行政）張佩嘉指，日常協助處理投訴時，要訣是保持客觀持平，不論投訴人及被投訴人的身份，均一視同仁。
她又認為，部分投訴源於對部門運作的不了解，透過處理的過程可以消除誤解。