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馬 彥
國家旅遊局因應最近本港發生的導遊「阿珍」辱罵內地旅客事件發出赴港旅遊服務警示，事件由「特區的事」上升至「國家層次」，嚴重打擊香港聲譽，一名潑辣導遊讓全港人當頭棒喝，以往國際大都市形象蕩然無存。事件雖只源於一段偷拍短片，卻促使國家旅遊局下警示，足見內地高度重視事件，事件已到了忍無可忍的地步。
「阿珍」事件上升至「國家層次」
類似的辱罵事件如非屢屢發生，國家旅遊局不會單純因為一宗事件便下此警示。今次事件已觸及令人震怒的臨界點，引起全國多個省市的關注，顯然問題的嚴重性已相當突出，有其深層次的矛盾。其實，本港四年前已發生內地訪港旅客拒絕於指定地點購物，被導遊遺棄九龍城碼頭的問題，後來一輪打擊，類似問題似銷聲匿跡，豈料近月即發生國家乒乓球隊教練陳佑銘來港旅遊時拒絕購物，與導遊爭執致心臟病發身亡的意外，這時我們才驚悉，零團費、強迫購物的旅遊業界問題仍未解決。國家旅遊局的警示，只是這個問題更具體的呈現而已。不過，零團費問題冰封三尺，至今糾纏不斷惡化，反映業界和政府仍未能抓緊問題重心，那麼，問題的重心在哪裡呢？
首先是香港導遊的素質問題。今次導遊事件中的「阿珍」，只要觀其用辭何其狠毒，已知這種導遊連最基本的禮貌和尊重也沒有，一個稍有良知的導遊，誰敢當著顧客面前大說這種毒話？「阿珍」如此大膽惡罵遊客，業界的指引和入行門檻如果夠清晰夠高，培訓夠專業的話，這種導遊的惡行怎會屢屢發生？
不過，「阿珍」和其他同類事件中的導遊所以罵得這麼狠，也非無緣無故。當一個人為生活工作卻沒得分文近乎「白做」的時候，求生本能便逼使這個人失去理性鬧情緒，再好的導遊配上不好的成團制度，總有瘋掉罵人的時候。「阿珍」接受傳媒訪問時說過「人人都要食飯」，又指付出極少團費就不要奢望吃好住好，也不無道理。零團費，遇上旅客又不願購物，形成導遊和旅客之間永續的矛盾死結，再好素質的導遊在惡劣制度下也無法發揮應有的服務精神。
議會不能有效監察導遊素質
最後，業界自救能力成疑。今次事件所以得聞天下，全因團友自拍過程上載網站，再由傳媒揭露爭相播出，卻非由業界自揭自救。旅遊業議會不但無法從入行門檻確保導遊素質，而且導遊守則形同廢紙，議會不能有效監察，除非有人揭發，導遊不遵守也能瞞天過海。香港旅遊業界必須重新檢視規管制度，否則問題只會重演。
如果不把這些根本問題徹底改正，所謂再多溝通，也是只為平息一時怒氣的門面話而已，幾年前的問題今日仍然存在，顯示這個問題從未對症下藥。可幸是內地旅客對本港的評價一向很高，他們大多盛讚香港城市管理完善，人文素質極佳，國際都市的金漆招牌仍不易破，不過，旅遊業是許多旅客接觸香港的第一道門，任何負面印象均影響深遠，業界必須痛定思痛，大刀闊斧改革制度，否則蒙羞的是全港市民。
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